Голосовое меню IVR – что это за технология в телефонии для бизнеса

Голосовое меню ivr (речь идёт про аббревиатуру Interactive Voice Response) представляет собой достаточно популярный вариант технологии, который используется в телефонии для обеспечения взаимодействия компании и клиентов.

Что такое голосовое меню IVR

Речь идёт о системе, которая выполняет собственные функции автоматически, то есть речь идёт о специально запрограммированном роботе, который осуществляет коммуникацию с клиентами.

Деятельность этого робота заключается в том, чтобы определять и классифицировать звонки, а также при потребности соединять звонящих с каким-либо отделом компании или оператором.

Пожалуй, многие читатели могли и сами пользоваться такими опциями при дозвоне в крупные компании. Поэтому достаточно указать на пример, когда вы звоните и слышите голос, который предлагает нажать на кнопки в зависимости от требуемой опции или дать голосовую команду, для того чтобы выполнить какие-либо задачу или соединение, к примеру, с каким-либо отделом. IVR, как правило, также выполняет и дополнительные функции:

• Приветствие клиента;
• Сообщение о новостях компании;
• Рассказ об аккаунте;
• Справочные данные.

Таким образом речь идёт об интерфейсе только звуковом.

При этом робот выполняет ряд функций, которые могут также выполнять и операторы организации.

Как работает голосовое меню IVR

Как правило, данная опция использует ряд стандартизированных компонентов обработки звонка:

• Приветствие;
• Выбор опции;
• Маршрутизация звонка клиента;
• Обработка запроса;
• Завершение выполненной коммуникации.

Для начала система IVR приветствует клиента и предлагает выбрать нужную опцию, нажать на какие-либо кнопки (например: для информации о продуктах нажмите 1, для поддержки нажмите 2 и подобное). После этого клиент выбирает опцию голосом или нажатием, система IVR перенаправляет звонок на соответствующий отдел или сотрудника.

Когда звонок достигает нужного места, оператор или автоматическая система могут обрабатывать запрос клиента.

По завершении разговора, клиент может быть перенаправлен на главное меню IVR или завершить вызов.

Преимущества голосового меню IVR для бизнеса

Голосовое меню предоставляет ряд преимуществ для бизнеса.

В частности, IVR позволяет быстро направить клиентов к нужным специалистам или информации, что в итоге способствует более высокому уровню обслуживания.

При этом сами процессы оптимизируются. Есть возможность грамотно распределять звонки, что приводит к возможности оптимизировать кадровые ресурсы. При этом обработка запросов выполняется более профессионально, исключается человеческий фактор.

Дополнительно следует указать, что такая система даёт возможность для аналитики.

Бизнес может анализировать данные о звонках и потоках клиентов. В дальнейшем анализ запросов позволяет оптимизировать модели и особенности бизнеса.